热线智能体
智能问答分流常见咨询、工单自动分派、办理小结自动生成，坐席实时辅助。
智能问答分流工单智能分派坐席实时辅助
Public Services民生服务
方案概述
痛点
咨询量大人手少，高峰期打不进电话，坐席培训成本高。
做法
智能问答分流常见咨询、工单自动分派、办理小结自动生成，坐席实时辅助。
成效
常见问题即问即答、高峰不打烊，坐席人均处理量上升，新坐席上岗周期缩短。
典型周期
首个场景通常 3 个月内进入可验收状态
验收方式
指标双方共定并写入合同，按里程碑验收
交付方式
工程师驻场交付，上线后持续运营支持
关键能力
智能问答分流
工单智能分派
坐席实时辅助
建议试点验证的指标
试点验证指标
以下指标建议在试点期内双方共同量测，实测数据以验收报告为准。
| 指标 | 度量口径 |
|---|---|
| 自助解决率 | 无需转人工即完成咨询的占比 |
| 一次性办结率 | 群众一次到办、无需重复提交的比例 |
| 服务满意度 | 试点渠道的服务评价均分 |