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智慧問答分流常見諮詢、工單自動派交、辦理小結自動生成，客服人員即時輔助。
智慧問答分流工單智慧派交客服人員即時輔助
Public Services民生服務
方案概述
痛點
諮詢量大人力少，尖峰時段打不進電話，客服人員培訓成本高。
做法
智慧問答分流常見諮詢、工單自動派交、辦理小結自動生成，客服人員即時輔助。
成效
常見問題隨問隨答、尖峰不打烊，客服人員人均處理量上升，新客服上手週期縮短。
典型週期
首個場景通常 3 個月內進入可驗收狀態
驗收方式
指標雙方共同確認並寫入合約，按里程碑驗收
交付方式
工程師駐場交付，上線後持續營運支援
關鍵能力
智慧問答分流
工單智慧派交
客服人員即時輔助
建議試點驗證的指標
試點驗證指標
以下指標建議在試點期間雙方共同量測，實測資料以驗收報告為準。
| 指標 | 衡量標準 |
|---|---|
| 自助解決率 | 無需轉人工即可完成諮詢的占比 |
| 一次辦結率 | 民眾一次到辦、無需重複提交的比例 |
| 服務滿意度 | 試點管道的服務評價均分 |