핫라인 AI 에이전트
일반 상담의 지능형 Q&A 분류, 티켓 자동 배분, 처리 소명 자동 생성, 상담원 실시간 지원.
지능형 Q&A 분류티켓 지능형 배분상담원 실시간 지원
Public Services민생 서비스
솔루션 개요
고충
상담량은 많고 인력은 부족하여 혼잡 시간대에는 전화가 들어가지 않고, 상담원 교육 비용이 높습니다.
방법
일반 상담의 지능형 Q&A 분류, 티켓 자동 배분, 처리 소명 자동 생성, 상담원 실시간 지원.
성과
자주 묻는 질문은 즉시 답하고 혼잡 시간에도 멈추지 않으며, 상담원 1인당 처리량이 상승하고 신규 상담원의 적응 기간이 단축됩니다.
일반 주기
첫 시나리오는 보통 3개월 이내에 검수 가능한 상태에 도달
검수 방식
지표를 양측이 공동 확인하여 계약에 명기, 마일스톤별 검수
투입 방식
엔지니어 현장 투입과 더불어 도입 후 지속 운영 지원
핵심 역량
지능형 Q&A 분류
티켓 지능형 배분
상담원 실시간 지원
파일럿 검증이 권장되는 지표
파일럿 검증 지표
아래 지표는 파일럿 기간 중 양측이 공동으로 측정할 것을 권장합니다. 실측 데이터는 검수 보고서를 기준으로 합니다.
| 지표 | 측정 기준 |
|---|---|
| 자율 해결률 | 상담원 연결 없이 상담을 완료한 비율 |
| 일괄 처리율 | 주민이 한 번 방문해 재제출 없이 완료하는 비율 |
| 서비스 만족도 | 파일럿 채널의 서비스 평가 평균 점수 |
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