ホットラインAIエージェント
一般的な諮問のインテリジェントなQ&Aによる分流、チケットの自動割当て、対応小結の自動生成、オペレーターへのリアルタイム支援。
インテリジェントQ&A分流チケットのインテリジェント割当てオペレーターのリアルタイム支援
Public Services民生サービス
ソリューション概要
課題
諮問量が多く人手が少なく、ピーク時は電話がつながりにくく、オペレーターの研修コストが高い。
手法
一般的な諮問のインテリジェントなQ&Aによる分流、チケットの自動割当て、対応小結の自動生成、オペレーターへのリアルタイム支援。
成果
よくある質問に即答でき、ピーク時も受付を停止しません。オペレーター一人あたりの処理量が向上し、新人オペレーターの立ち上がり期間が短縮します。
典型的な周期
最初のシナリオは通常 3 か月以内に検収可能な状態に
検収方式
指標を双方で共同確認し契約書に盛り込み、マイルストーンごとに検収
交付方式
エンジニアの駐在交付に加え、導入後の継続運用支援
主要能力
インテリジェントQ&A分流
チケットのインテリジェント割当て
オペレーターのリアルタイム支援
パイロットでの検証が推奨される指標
パイロット検証指標
以下の指標は、パイロット期間中に双方が共同で計測することを推奨します。実測データは、検収報告書を基準とします。
| 指標 | 測定の口径 |
|---|---|
| セルフサービス解決率 | 有人対応への転送なしに諮問を完了できる割合 |
| 一括完結率 | 住民が一度の来庁で、再提出なしに完了できる割合 |
| サービス満足度 | パイロットチャネルにおけるサービス評価の平均点 |
Gov.ink
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